Digital välfärd: enklare men mindre tryggt
Digitala tjänster är i dag det vanligaste sättet att komma i kontakt med välfärden. Utvecklingen ger ökad tillgänglighet och smidigare ärenden men personer i mer komplexa eller föränderliga livssituationer riskerar att hamna utanför. Samtidigt handlar inte kontakter mellan individer och myndigheter enbart om information utan också om trygghet, bekräftelse och förståelse vilket också påverkas av de digitala tjänsterna. Det här visar en ny kunskapsöversikt som forskare på Linköpings Universitet tagit fram på uppdrag av Försäkringskassan.
Kunskapsöversikten visar att digitalt utanförskap ofta är situationsbundet. Det handlar sällan om vissa bestämda grupper av personer som hamnar utanför, utan snarare om situationer där individens förutsättningar eller ärendets komplexitet inte fullt ut passar de standardiserade digitala processerna. Personer i komplexa livssituationer kan därför oftare behöva komplettera den digitala kontakten med stöd från andra.
Studier av digitala välfärdsmöten visar också att många kontakter mellan individer och myndigheter inte enbart handlar om information, utan också om trygghet, bekräftelse och förståelse. Digitala tjänster förändrar relationen mellan individ och myndighet genom ökade krav på självständighet och minskad dialog.
När digitala tjänster inte räcker till söker människor hjälp på andra håll. Bibliotek, kommunala kontaktcenter, civilsamhällets organisationer och anhöriga spelar därför en avgörande roll för att digitala välfärdstjänster ska fungera i praktiken, trots att detta stöd ofta ligger utanför deras formella uppdrag.
– Försäkringskassan har stort fokus på att utveckla digitala tjänster men vi vet också att den mänskliga kontakten aldrig kan ersättas helt, vilket den här kunskapsöversikten visar. Ibland behöver man hjälp för att använda digital teknik och ibland handlar det om trygghet och få det bekräftat att man har gjort rätt, säger Annicka Ernestam, områdeschef på Försäkringskassan.
Kunskapsöversikten visar att digitaliseringens konsekvenser behöver följas över tid. I takt med att automatisering och digitala självbetjäningstjänster utvecklas krävs fortsatt kunskap om hur de påverkar tillgänglighet, rättssäkerhet och tillit – särskilt för personer i mer utsatta livssituationer.
Försäkringskassan har i uppdrag av regeringen att stödja forskning om socialförsäkringen. Denna I Fokus-rapport är en bearbetning av en kunskapsöversikt som Elin Wihlborg, professor i statsvetenskap, Ida Lindgren, professor i informatik, och Ahmed Kaharevic, fil.dr i statsvetenskap vid Linköpings universitet, har tagit fram på uppdrag av myndigheten.
Rapporten
När välfärden blir digital (I fokus: Socialförsäkringen 2026:1) pdf, 523 kB.
Kontakt
Försäkringskassan, presstjänst: tel 010-116 98 88
Linköpings universitet, presstjänst: tel 013-28 28 00
Ansvarig forskare: elin.wihlborg@liu.se